11月22日凌晨两点，当人们早已进入甜美梦乡时，句容碧桂园凤凰城的物业办公室却依旧灯火通明，里面的工作人员正在商讨着天亮后的工作安排，仿佛不知疲倦一般。

王春丽就是其中一位，作为小区物业管家，在面临疫情来袭的重要关口，她和她的同事们成为了守护业主健康安全的坚实防线。

每逢疫情突发，物业管家们都会变得特别忙碌，但他们丝毫不敢松懈，也不能停下脚步，“因为我的身后有600多户业主。”王春丽说道。

特殊时期 管家是业主的“万能钥匙”

近期全国各地疫情反复，疫情防控形势严峻。

11月21日下午16:00，王春丽接到通知需配合社区排查苑区密接业主，同时协助业主进行核酸检测工作。她和同事们连夜挨家挨户摸排业主近期情况，同时提前安排部署各种防疫计划。

第二天，她早早地等在核酸检测点维持秩序，让来做核酸的业主们戴好口罩，间隔一米排队，对业主做好疫情防控政策解释工作。检测过程中，面对因核酸检测系统崩溃而出现焦躁情绪的人群，她一方面做好解释，一方面又耐心安抚大家的情绪。最终，业主们都顺利完成了核酸检测。

核酸检测现场

句容碧桂园凤凰城是个体量庞大的社区，人口集中，有很多业主是在句容生活、南京工作，放在平时管理起来都有着不小的难度，疫情期间，更是人手紧缺，工作量也成倍增加。

但三年来疫情防控经验，让王春丽处理起各种复杂的情况早已轻车熟路。她笑言，“我们物业管家就是业主的‘万能钥匙’”。

“亲爱的，你有空的话去一下我家可以吗？帮我清理一下家里的食物。我最近都没办法回去了。我的三个快递包裹也可以顺便放进我家里，谢谢你，给你添麻烦了！”“春丽早上好！有时间还是要麻烦你时常的去我家帮忙喂猫哟，真是太感谢你了，一切都在不言中，感谢感谢！”

在疫情封控期，王春丽时常接到这样的诉求，物业管家们就一会化身为宠物官、一会又化身为种草达人，甚至还当起了家庭教师。

微信聊天记录截图

“很多只是跑一趟、打几通电话的小事，但如果解决不及时，很多业主可能无法睡个好觉。我们还是要尽所能帮业主排忧解难。”王春丽和他的同事们一直抱着将心比心的态度来做事。

用心守护 做老年业主的“贴心人”

即便在平时的生活中，业主的诉求也是放在第一位的。一般从早上8点开始，王春丽会先查看前一天的业主诉求，了解是否有所在辖区业主的来电记录，方便及时跟进反馈。

随后是走访楼栋内的安全卫生，如发现有需要处理的卫生、设施设备等问题，便会及时安排工作人员进行清理和维修工作，这也是大多数管家日常工作的缩影。

“虽然管理的是物，但说到底服务的是人。而自己作为物业管家，就得像针线一样将各个部门和业主串联起来。”王春丽说道。

王春丽坦言，在小区管理中老年群体更是重点关注的对象，如何将他们的诉求有效收集和解决，则是管家们面临的一大课题。

目前流行的微信群、APP等线上方式对于老年人来说并不是最佳沟通工具，对于王春丽和同事们来说，提升效率还得老法子：张开嘴，迈开腿。

为此，管家团队们针对如何建立老年人的诉求通道，施行两头抓策略。

一方面，管家们积极向老年人科普微信业主群的使用方法，另一方面，勤走访、多沟通，确保老年业主可以随时联系到自己，积极为业主解决生活中的各种问题。

现场教业主使用微信

一步一步走来，业主对管家们从陌生到熟稔，无论是老人还是年轻人，都能用不同的沟通方式拉近彼此的距离。

“年老些的业主日常巡楼就能见到，时间长了彼此也都熟悉了，除了工作也会聊些家常；年轻的业主平时都早出晚归，所以我就建了业主微信群，方便有事随时联系，及时解决。”王春丽说。

到今天，辖区内的600余名业主“有事就找春丽”，是她最有成就感的时刻。

独自住在10号楼的陆老先生是一名退休教师，今年已经80岁了，平时生活中遇到问题首先想到的就是联系给春丽。

“可别小看一通电话，可是救过我命的。”陆老先生回忆道，去年他在楼下散步时被快递员意外撞倒无法站立，随后立马给王春丽打通了电话，王春丽到达后第一时间联系救护车将他送到句容人民医院进行治疗。

“检查结果是脑出血，多亏她把我及时送到医院，还一直陪着我直到家人赶来，我很感动。”陆老先生说道。

哪怕是生活上的琐事，比如突然断电、没水、跑水、漏水之类的问题，王春丽也是一通电话随叫随到。“她对我就像亲人一样，不然我也不会一个人安心的住在这里。”在陆老先生心中，王春丽不仅是管家，更是亲人。

服务升级 为业主营造生活的“仪式感”

长期的沟通和走访，也使得王春丽对辖区内的业主状况十分熟悉。她表示，对于老年业主，不仅是日常生活中的“硬服务”要到位，也需要关注他们的精神文化生活。

“我们就想着也多组织一些适合老年人的活动，让他们能走出家门多运动，跟邻居们多沟通，让生活也有仪式感”王春丽说道。

为此碧桂园管家团队在“软服务”上不断升级：

一方面定期拜访独居老人，提供个性化的关怀服务。另一方面物业团队也积极开展各种社群活动，从逢年过节的大型晚会到与传统节日相关的主题活动，再到日常生活中的健康知识讲座。让业主们在一次次参与互动中，增强归属感与幸福感。

业主活动现场

业主李阿姨是位积极参与活动的“活跃分子”，她最爱每年端午节包香包、元宵节猜灯谜。李阿姨直言，住在凤凰城比住在市区老房子里更加热闹。

两年前，为了照顾孙子，刚退休不久的李阿姨从南京搬到了碧桂园，“离开了自己的交际圈，刚开始很不习惯。”回忆起刚来凤凰城的感受，李阿姨感慨万千。除了照顾孩子，李阿姨平时基本没什么其他事做。所以王春丽常常拉上李阿姨聊天解闷，平时还会协调场地，主动组织一些社区活动，邀请她参与进来。

“现在我已经是社区艺术团的成员了，在她的帮助下，我们这些退了休的叔叔阿姨也有了展示的舞台，我也交到了很多朋友，真是越住越开心，再也离不开了。”李阿姨开心的说道。

如今，凤凰城已有三十多个业主社群，每年平均累计举办300+场业主活动，不断拉近邻里关系，从陌生人到邻居，从邻居到朋友，这已经成了在碧桂园凤凰城不断上演的剧情。