提起物业，无论是业主方还是物业管理者，都像是一个能引发头痛的难题，业主牢骚不少，物业管理者感觉很难驾驭。但是，在这个费力可能不讨好的行业中，却有个别物业公司，不仅没把物业作为包袱，还从中找到了发展的商机，并成为房企行业过冬谋求业务转型的标杆。

近期，我们在对房企布局物业市场的近距离观察和梳理中，意外发现，品牌房企富力，把物业作为承接房地产价值的通道，以资产保值、居住体验提升和生活方式重塑为抓手的物业创新，凭借着卓越的服务口碑，引发了业内外的关注。

据了解，富力物业服务集团在管项目近200个，管理面积超过5800万㎡，总收费户数近30万户。2018业主物业管理费收缴率位居行业前列。

图为北京通州富力中心↑

富力此前，在华南地产的梯队里，看似在千亿上晚了一步，但2018年的业绩大增已经证明，富力并非慢，而是在蓄力，等到夯实基础后，再依靠稳健运营，驶入发展“快车道”，只不过这一系列布局，都很低调不为外人所知罢了。

在对富力物业的研究中，我们也感受到了这种低调做事，网上能检索到的报道并不多。但经认真调研、采访、取证、归纳与分析后，我们大致看清了富力物业的真容，总结出富力物业在业内制胜的两大指标，这就是增值与专业。

2019年，对于多数物业公司来说，是发展的机会年也是极不容易的一年，想要活好或是借势逆袭，不妨仔细研究下行业标杆，看看制胜指标背后，富力物业究竟干了哪两件大事。

物业增值凭什么？

提到富力，总绕不过一个地标性建筑群—广州CBD珠江新城。关于珠江新城，有个关于富力的冷笑话，说考验一个司机是不是好司机，就带他去珠江新城。假如他能熟练地找到珠江新城的富力某栋“盈”字开头的写字楼，那就算过关。

珠江新城在未开发之前，只是一个小渔村，直到上世纪90年代，以富力为代表的广州本土企业，为打造广州的世界级竞争力，与政府合作，共同筑起珠江新城。迄今为止，据统计，富力在珠江新城建成14个项目，包括超甲级写字楼、国际五星级酒店和高级公寓。

此后，富力在广州参与了多个地标打造，近年来，富力参与的杨箕村改造新作—富力东山新天地，位于广州CBD核心区，作为城市27万㎡人文综合体，集顶级豪宅、超甲级写字楼、国际商务soho、风情商业街为一体。

这些阵容庞大的项目，找不到路的司机经常被虐哭，但是，对于富力物业集团，却是做出了让业主微笑点赞的大文章。据统计，大批世界五百强的企业强势入驻，密集的写字楼提供了近30万个就业岗位，人口流量占全市的1/10。

图为富力中心↑

在采访中，关于广州富力中心，我们还了解到，当初厄瓜多尔领事馆在寻找办公驻地时，走访了广州多家高端写字楼，也没有满意的。但在富力中心考察时，面对领事馆负责人对安全服务保障疑问和个性化的服务要求，富力中心物业人都能给予专业的解答，并能满足其个性化服务需求，最终凭借服务实力打动了领事馆。

有专家指出，物业管理的核心价值是对建筑物的最好管理，衡量的标准有两点：功能保障、资产增值。在梳理富力物业在广州项目的表现时，无论从建筑功能使用，还是增值服务保障，以及固定资产溢价，富力物业无疑是对建筑物做出了最好的管理。

图为富力物业工作人员服务场景↑

据介绍，2018年社区商业运营收益比17年大幅提升，各业务模块获得稳定增长，尤其是利润的增幅更为明显。业绩增长背后，一方面在于加快了集团资源的整合开发，通过强强联手，迅速完成了资源整合，推进了相关场景业务在社区的落地。另一方面是深化了对社区商业的洞察和理解，通过对新业务模型的建立和运行，提升了物业对市场的响应速度。量和质两方面都得到了突破。

也因这种资产增值、资源整合、商业洞察及快速突破的核心能力，富力物业在1997年创办以来，业务覆盖到广州、北京、上海、马来西亚、柬埔寨等全球34个主要大中城市及地区，总接管面积超过5800万平方米，管理项目189个，员工总数超20000人，为逾100万人提供高品质的物业服务。

专业服务何以做主？

经过对房地产十多年的发展及上万个项目的研究之后，有专家指出，衡量一个社区的价值，要从社区发展的三个阶段来看。

第一阶段，客户的关注点在地段、产品，是否有学区、有地铁、有医院，建筑外立面、户型结构是否有面子。第二阶段，客户开始关注物业管理和服务，社区是否整洁、美观。第三个阶段，客户追求体验、场景、互动，对物业的要求大幅提高，更在意高品质的生活和体验。

为了把这种高生活诉求，与物业管理适配，在2018年，富力物业做了多方面的品质提升。据了解，社区服务围绕“友邻幸福家”的美好愿景，聚焦美居、租售与新零售业务。从业主居住、房屋管理、资产增值和社区生活四大需求着手，充分挖掘社区资源，进行商业对接。通过多场景、多服务、多产品、多平台，全方位打造健全的社区生活服务新体系。

图为富力物业工作人员服务场景↑

落地到社区生活服务中，富力物业开展了主题为“啄木鸟行动”、安全“3+1”、“社区百日新”的全国品质提升活动，并在活动中涌现出非常多感人故事，甚至获得天津卫视、南方卫视等主流媒体报道。据悉，广州现代广场小区有个秩序员陈春海，高空翻越围栏，入屋熄火，救下被反锁在家的小孩。

以社区发展第三阶段的要求，来评判富力物业在社区中的表现，我们发现，富力物业与业主处于一种良好的状态之中，真正回归服务者本身富力物业对此给出的解读是：让“社区服务”慢慢从物业管理中走出来，不仅要关注业主们多元化和个性化的生活需求，更要关注社区场景本身，才能让社区生态更加的健康、健全，并从中产生更有价值的叠加效应。

此外，富力物业凭借着特有的“六心”服务，包括：专心（180°匠心人才体系）、细心（0°误差品质管理）、暖心（37℃客户关怀服务）、用心（26℃工程舒适运营）、信心（360°全天安防管理）、爱心（100℃社区文化），成为世界500强驻华领事馆御用物业，并在2018年获得多项国家及区域物业类荣誉奖项。

图为物业工作人员服务场景↑

富力物业在2018年强化了2项管理和1项服务提升：开展标准化管理，发布《物业管理基础标准2.0》；布局互联网运营管理，把互联网技术和大数据管控，应用于日常管理中，2018年物业管家核查/巡查量217万单。

在此基础上，富力物业继续优化品质，把2018年定为“品质提升年”，开展了代号为“啄木鸟行动”、“社区百日新”、“安全三加一”专项活动。对23个地区189个项目16000+个品质关键点进行提升，对10000多项设施进行大翻新，开展服务创新300多项。在优化客服素质中，开展了“客户满意度提升计划”，首创“全国富力社区客户服务体验官活动”，举办了“首届全国管家服务技能竞赛”和“全国幸福管家评选”。在全国范围打造出12个标杆管理项目。

图为富力物业工作人员服务场景↑

经过这些专业管理和服务品质的提升，让富力物业不仅投诉率极低，管理服务也越来越好，物业费收缴率逐年提升而且稳固的基础服务保障，后续物业服务品质也越来越高。

富力物业价值几何？

在房地产市场总体趋冷、行业竞争加剧的背景下，房地产要学会“赚小钱”的运营思维已成为业内共识。在这一过程中，原本被看做是“鸡肋”的物业，成为房企在可持续发展中，决战未来的竞技场，不仅要秀肌肉，还有拼内力。

从全国范围来说，富力地产旗下的物业管理业务数量庞大，这为富力物业做大规模提供了资金支持。同时，富力在高端酒店规模业务中的管理服务运营能力，也会成为富力物业技术保障。

图为北京viva富力广场↑

此外，对于业内普遍关注的如何解决物业成本上涨与物业费难以上涨的难题，富力物业给出的解读是，富力物业已经将思路拓展到智慧领域，通过技防代替人防、机械代替人工的方式，开展人脸识别门禁改造、无人收费智能停车场道闸改造，智能化管理降成本的同时，也提升了业务现场品质和业主满意度。

规模与成长性再叠加智能应用，三者催化裂变，在这个意义上，我们发现，经过较长时间，不同产品业态，不同业主检验之后，富力物业在业主型服务领域的千亿价值，其服务能力、品质颗粒度、团队素质与业主已经形成良性循环，真正进入稳健运营的快车道，可以快速抢占未来服务业务的接口和市场份额。